¿Desde cuándo y por qué la CX tiene una entidad propia, más allá de la investigación de mercados?

Llevaba tiempo escuchando hablar continuamente de la CX o experiencia cliente, como una nueva ciencia. Yo, como analista cualitativa de mercados, siempre había analizado la experiencia como un ítem más. ¿Qué había pasado que ahora cobraba tal protagonismo?

Con esa duda en la cabeza, me fui al evento CX Xplorers organizado por Adigital, Uxer School y Sngular en marzo 2020 en Barcelona, en dónde María Isabel Hausasquiche y Sarah Rink nos presentaron su propio método en 7 etapas para valorar el nivel de madurez CX de tu empresa

Mis aprendizajes, como siempre, fueron más allá de responder a esta pregunta:

1) Más de la mitad de los usuarios prefieren pagar, si esto va a suponer una mejora en la experiencia. Esto nos indica la gran importancia de la UX.

2) Los avances tecnológicos en otras categorías, elevan las expectativas de los clientes, haciéndolos más exigentes con nuestra marca / categoría. En una época en que los médicos operan a distancia gracias al 5G o que Ubereats nos lleva nuestro pedido vía drones al estadio de fútbol, no es de extrañar que nuestro cliente espere mucho de nosotros.

3) La investigación de mercados está desde el minuto cero en que comenzamos un proceso de UX. Poner el foco en el usuario pasa por conocerlo en profundidad.

4) El espíritu customer centric debe estar en todos los niveles, incluso desde la dirección de la empresa. Walt Disney como ejemplo paradigmático, disfrazándose de jardinero para pasear por Disneyworld. No solo aprendía de sus clientes, sino que también lanzaba así un claro mensaje a sus trabajadores.

5) Las conferencias, aunque tengan mucho público, pueden ser participativas. Con nuestro móvil, entrábamos a la web de menti.com, votábamos e íbamos viendo en la pantalla los resultados de la encuesta. Genera engagement de la audiencia y ayudan a asentar lo aprendido.

6) El design thinking también tiene sentido en UX si queremos innovar y así diferenciarnos.

7) Existen muchas maneras de hacer un PMV (Producto Mínimo Viable), sin que éste deje de ser mínimo (económico y rápido) y viable (útil para pre-testar hipótesis). Desde las herramientas para emular apps, hasta el Mago de Oz, pasando por el prototipaje con cartones. ¡Creatividad al poder!

La técnica del Mago de Oz, más vieja que el pan, pero aún vigente y super útil. Aquí el ejemplo del PMV para testar una app que escribiese lo que le dictamos. En vez de programar una app, se ponía al cliente delante de un ordenador y un micro, y, al otro lado, a una persona escribiendo manualmente el texto que el usuario podría ver en el ordenador que tenía delante. ¡Smart!

¿Fabricar un prototipo de cajero? No hace falta. Emulándolo con cartones es suficiente para que usuario pueda interactuar con él.

8) Al acabar el evento, finalmente pude lanzar mi pregunta: ¿por qué motivo a día de hoy, el análisis de la experiencia del cliente había cogido tal relevancia?. María Isabel Huasasquiche, de Uxer School me respondía que la existencia de expertos en UX dentro de las corporaciones se debe a que solo un cliente muy satisfecho repite, «se vuelve a subir en la montaña rusa», encantados con la experiencia.

Pero en otro evento celebrado en Barcelona (Women in Big Data, organizado por Cisco, del cuál también podéis ver un artículo en este blog), María de Olano completaba esta respuesta: para conseguir la transformación digital en las empresas es necesario incorporar el big data. Pero el big data no se puede comprar o robar, sino que «hay que ganárselo». Y la manera de conseguir los datos de nuestros clientes, es brindándole una experiencia de uso excelente (google maps como paradigma).

La pregunta sería: en el futuro, el acceso al big data, ¿continuará estando tan ligado al UX o cambiará el modelo de negocio?

Os dejo también la infografía resumiendo el evento que Silvia de León González, la visual thinker, fue realizando en directo. Admiración total.

Y para el networking del final, ¿que mejor que buscar a los miembros de tu banda de rock para interactuar? Lo de Spice Girls me tocó porque llegué tarde, eh, que conste! 😜